[코드스테이츠 PMB 9기] Weekly 3 - 숨고의 개선안을 MVP 기획해보자

지난 주차에 진행했던 숨고의 문제점을 개선하는 MVP 기획을 진행해볼 시간이다.

 

 

플로우를 따라가 PP를 찾아보자

만들어보고자 하는 프로토타입은 숨고를 이용하는 고객이 요청서에 맞는 고수와 매칭이 어려운 점에 대한 개선안이다. 

숨고의 고객과 고수의 매칭까지 플로우를 보며 왜 이러한 개선안이 나오게 되었는지 설명해보고자 한다.

 

숨고 매칭 시스템의 플로우

 

플로우가 너무 길어 복잡해보여 하기 싫었지만, 천천히 따라가다 보니 굉장히 불편한 점을 찾을 수 있다.

바로 원하는 고수와 매칭이 어려울 때, 다른 견적서가 오길 기다리거나 48시간 뒤에 다시 요청서를 보낼 수 있다는 점이다. 대부분의 고객은 기다리는 것을 싫어하고 즉각적인 피드백을 받길 원한다. 만약 즉각적인 피드백이 어려운 서비스라면 대기시간에 응하는 서비스를 제공하여 고객을 만족시킨다면 문제가 없을 것이다.

 

하지만 숨고 매칭 플로우의 경우, 고객에게 불편한 경험을 줄 수 있는 요소가 고객이 만족할 수 있는 요소보다 많다. 

요청서를 전달하고 견적서를 통해 고수와 상담하고 있는 상황에서 살펴보자.

 

고객에게 만족감을 줄 수 있는 요소 (+)

 

1) 마음에 드는 고수를 찾아서 결제를 진행할 때

 

고객에게 불편함을 줄 수 있는 요소 (-)

 

1) 고수와 금액이나 시간, 별도의 조율이 되지 않아 상담 진행 불가 

2) 맘에 드는 견적서가 전달될때까지 대기 시간 (고객은 최대 10개의 견적서만 받아볼 수 있음)

3) 추가 견적서가 전달되지 않아 요청서를 재 전달하기까지 48시간 대기 

 

 

 

MVP 기획으로 문제점을 개선하자

"추천 리스트를 노출 시킴으로서 매칭율을 높이자"

 

숨고 앱에서 하단 네비게이션 바 -> 고수 찾기를 이용하면 필터 (지역, 카테고리)를 통한 고퀄리티 고수를 쉽게 찾을 수 있다. 추가로 찾은 고수에게 바로 견적을 요청할 수 있다. 

 

개인적으로 숨고의 고수 찾기 리스트를 이용하면, 매칭 서비스에서 매칭율을 올릴 수 있을 것이라 생각했다. 왜냐하면 대부분의 고객은 구매하기 전 후기를 확인하며, 후기수가 너무 적거나 없을 때 신뢰하지 못한다고 한다. 그렇기에 후기가 있는 추천 리스트를 앞단에 띄움으로서 매칭율을 올릴 수 있다고 가정하였다.

 

받은 견적과 고수 찾기 내역

 

실제로 동일 지역과 동일 카테고리로 진행했을 때, 중복되는 고수는 1명 뿐이었다. 받은 견적이 고수 찾기 내역과 큰 차이가 나는 이유는 먼저 견적서를 보내는 고수와 매칭되기 때문이다. 고수들은 서로 경쟁하며, 먼저 고객에게 연락하냐가 수익에 큰 영향을 미치기 때문에 앞다퉈 견적서를 보내곤 한다. (요청서 1개당 10개의 견적서만 전달 가능)

 

이러한 이유로 고객은 불확실한, 즉 후기가 없는 고수와 매칭이 되어 최종 매칭율이 떨어질 수 있다고 생각한다.

 

 

 

"최소한의 기능만 넣는다면?"

 

1. 필터링 기능

 

• 지역 (GPS를 연동하여 기본 값이 현재 위치 기반)
• 카테고리

 

2. 리스트 노출

 

• 필터 기능 적용
• 프로필 이미지
• 소개 글
• 객관적인 지표 (평점, 후기 수 등)

 

3. 선택 기능

 

• 선택 체크 칸
• 선택 체크 표시

 

지역 필터링의 경우, 당근마켓의 동네인증 기능처럼 GPS 기반 현재 위치에 따른 결과값이 기본으로 노출될 수 있도록 설정한다. 현재 숨고 지역 필터링은 지역을 가나다 순으로 정렬하여 고객과 관련없는 지역까지 나오기 때문에 GPS 기반 현재 위치를 기본값으로 설정하여 고객의 지역 설정 과정이 더 편하게 만들어야 한다.

 

 

또 추천 리스트에 뜨는 고수 중, 몇 명을 포함해서 견적서를 받아볼 수 있는 구조도 괜찮을 것이라 생각했다. 위 그림처럼 견적서를 받고 싶은 고수를 포함하여 견적을 받아볼 

 

추천 리스트의 고수를 포함하여 견적을 받을 수 있는 고수 선택 기능도 필요하다고 생각했다. 왜냐하면 현재 숨고는 어떤 고수가 먼저 견적서를 전달하냐에 따라 매칭이 되고, 받을 수 있는 견적서도 제한적이기 때문에 선택한 고수를 포함하여 받을 수 있는 구조도 구상해보았다.

 

이외에도 개인적으로 재 요청까지 48시간 대기나 받을 수 있는 견적서 10개 제한을 빨리 개선해야한다고 생각하였다.

 

 

 

"왜 이렇게 하지 않았을까?"

 

MVP 기획을 하며, 가설을 세우며 가장 많이 스스로에게 질문한 내용이다. "왜 이렇게 하지 않았을까"를 스스로에게 질문하고 답하고 생각하다보니 숨고 기획자들의 의도에 설득을 당하게 되었다.

 

받을 수 있는 견적서를 10개 이하로 제한한 이유가 뭘까?

 

이유는 생각보다 간단하다. 이미 숨고에서 고수끼리는 서로 치열하게 경쟁하고 있다. 누가 먼저 견적서를 전달하느냐, 더 큰 후킹포인트 (가격이나 서비스)를 갖고 있냐에 따라 매칭이 확정되기 때문이다. 심지어 고수가 견적서를 전달하기 위해서는 매번 대략 1000캐시(1000원)를 지불 해야한다. 또 고객이 견적서를 읽지 않았을 때만 환불되기 때문에 환급받기도 어렵다. 이런 상황에서 고수는 경쟁에서 이기기 위해 수 많은 견적서 비용을 지불해야하고, 그 안에서 가격 경쟁 (누가 더 저렴한가)도 일어나기 때문에 숨고를 이용하는 고수에게는 큰 부담이 될 것이다. 이런 상황이 지속된다면 고수는 숨고의 이용할 목적을 잃게되고 더 이상 숨고를 사용하지 않는다. 이에 따라 고수가 줄어들면 자연스레 고객도 줄어들기 때문에 견적서를 10개로 제한하지 않았을까 생각하게 되었다.

 

 

추천 리스트가 노출되지 않은 이유?

 

위에서 말한 견적서 10개 제한 이유와 별반 다르지 않다. 이미 경쟁이 심한 구조에서 추천 리스트를 노출시킨다는 것은 서비스 경쟁에서 우위를 정해주는 것이라고 볼 수 있다. 왜냐하면 추천 리스트의 노출 로직이 후기 수, 평점 수 등 이미 잘되고 있는 고수들을 상단에 노출하는 '추천 리스트' 이기 때문에 신규 가입한 고수나 후기가 적은 고수들은 아래로 묻힐 수 밖에 없는 구조다. 만약 하단에 위치하는게 불만스럽다면 숨고에서는 추천 리스트를 광고 구좌로 만들 수 있으나, 이것 또한 고수에게 부담이되는 구조기 때문에 추천 리스트를 일부러 노출하지 않았다고 생각하였다.

 

 

 

고객이 내 개선안을 이용한다면?

 

고객이 내 개선안을 이용한다는 가정하에 시나리오를 작성해보자.

 

1) 지역 및 카테고리 필터링

 

 

2) 고수 프로필 확인 및 고수 선택

 

 

 

3) 요청서 작성

 

 

요청서 전달 과정을 마치고 추천 리스트에서 이미 관심있는 고수를 포함하여 진행했기 때문에, 무작위별로 매칭되는 현재 시스템보다 최종 매칭 확정율이 더 높을 것이라 예상한다. 

 

 

 

 

숨고의 BM을 강화한다면?

 

숨고가 현재 어떻게 돈을 벌고 있는지 도식화를 통해 알아보자

 

숨고의 BM 도식화

 

 숨고의 BMC(비즈니스 모델 캔버스) 를 보면 왜 이렇게 작성 했는지 알 수 있다.

 

숨고의 BMC

 

내가 개선했던 기획안을 통해 숨고의 BM을 강화한다면 앱내 광고 구좌를 통한 수수료가 있다.

 

현재 숨고에는 고수를 위한 광고 구좌는 따로 마련되어 있지 않다. 하지만 추천 리스트를 노출하거나 견적서 제한을 없앤다면 광고 구좌를 만들 수 있다고 생각한다.

 

배민의 리스트를 통해 숨고에서 어떻게 광고를 구좌를 만들수 있는지 알아보자.

 

 

간단하게 태그 기능을 넣어서 광고로 만들 수 있다.

 

 

 

솔루션 검증시간 !

 

솔루션 검증은 현재 숨고를 이용하고 있는 고수/고객 1000명에게 테스트 및 유저리서치 진행

참여한 고수에게는 전달서 수수료 차감, 고객에게는 서비스 결제 비용 할인 혜택을 제공하여 참여율을 높인다.

 

 

A/B 테스트 진행 - 정성적 데이터

 

A - 현재 숨고 진행 플로우

B - 개선안이 추가 된 플로우

 

 

위 A/B 안을 테스트하여 고객 (고수와 사용자)들이 어떤걸 더 선호하는지 판단할 수 있다.

 

 

 

유저 리서치 - 정량적 데이터

 

고객 설문 내용

1. 작성한 요청서의 갯수를 선택해주세요.

 

[  ] 0개

[  ] 1~ 5개

[  ] 5 ~ 10개

[  ] 10 ~ 20개

[  ] 20개 이상

[  ] 기타 :

 

2. 매칭까지 평균 시간이 얼마나 소요되었나요?

 

[  ] 0분

[  ] 10분 미만

[  ] 30분 미만

[  ] 1시간 미만

[  ] 3시간 미만

[  ] 6시간 미만 

[  ] 1일 이상

[  ] 기타 :

 

3. 희망하는 견적서 수량을 선택해주세요. (중복가능)

 

[  ] 1개

[  ] 1 ~ 3개

[  ] 3 ~ 5개

[  ] 5 ~ 10개

[  ] 10 ~ 20개

[  ] 20개 이상

[  ] 기타 :

 

4. 매칭까지 받는 평균 견적서 갯수를 선택해주세요. 

 

[  ] 1개

[  ] 1 ~ 3개

[  ] 3 ~ 5개

[  ] 5 ~ 10개

[  ] 10 ~ 20개

[  ] 20개 이상

[  ] 기타 :

 

5. 고수와 매칭에서 가장 불편했던 1가지를 선택해주세요.

 

[  ] 없음

[  ] 고수의 리뷰수가 적음

[  ] 요청서에 만족하지 못함

[  ] 고수의 응답이 늦거나 못 받음

[  ] 견적서가 기대에 못 미치거나 받지 못함

[  ] 고수와 상담 과정에서 트러블

[  ] 기타 : 

 

고수 설문 내용

1. 전달한 견적서의 갯수를 선택해주세요.

 

[  ] 0개

[  ] 1~ 5개

[  ] 5 ~ 10개

[  ] 10 ~ 20개

[  ] 20개 이상

[  ] 기타 :

 

2. 매칭까지 평균 시간이 얼마나 소요되었나요?

 

[  ] 0분

[  ] 10분 미만

[  ] 30분 미만

[  ] 1시간 미만

[  ] 3시간 미만

[  ] 6시간 미만 

[  ] 1일 이상

[  ] 기타 :

 

3. 매칭까지 평균적으로 전달하는 견적서 갯수를 선택해주세요.

 

[  ] 10개 미만

[  ] 30개 미만

[  ] 50개 미만

[  ] 100개 미만

[  ] 200개 이상

[  ] 기타 :

 

4. 숨고 앱내 광고구좌 추가에 대하여 만족도를 표기해주세요.

 

[  ] 관심없음

[  ] 매우 만족

[  ] 만족

[  ] 보통

[  ] 불만

[  ] 매우 불만 

[  ] 기타 :

 

5. 고객과 매칭에서 가장 불편했던 1가지를 선택해주세요.

 

[  ] 없음

[  ] 노출할 수 있는 부분이 적음

[  ] 견적서 전달 수수료 부담

[  ] 고객의 응답이 늦거나 못 받음

[  ] 요청서의 내용이 애매하거나 충분하지 못함

[  ] 고객과 상담 과정에서 트러블

[  ] 너무 치열한 경쟁 구도

[  ] 기타 : 

 

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주간 회고

 

사람은 참 간사한 것 같다. 배움이 늘수록 과제는 쉬워지고 과제가 쉽다보니 1주차때만큼의 열정이 없어진 것 같다. 물론 그때보다는 과제 퀄리티가 좋긴하지만 개인적으로 아쉽기도 하다. 또 부트캠프가 빠르게 진행되기 때문에 한번 놓치면 다시 돌이킬 수 없는 것 같다. 시간 날때 짬내서 복습하는게 가장 중요하다.