프로덕트 선정
PMB 2주차부턴 8주동안 프로덕트를 하나를 선정하여 괴롭히고 하나의 포트폴리오를 만들어야 한다.
나는 'wadiz' 를 귀찮게할 예정이고, 괴롭힌만큼 좋은 포폴을 만들기 위해 노력할 것이다.
먼저 waidz의 어원부터 보면, 사막의 강이라는 뜻이다.
사막에서도 가끔 호우로 인한 강이 생기기도 하고 물이 고여 호수가 되기도 한다.
메마른 사막에서 강이 생기듯이, 척박한 상황속에서 기회를 제공하는 위해 와디즈로 지었다고 한다.
그럼 사막의 강, wadiz 를 선정하게 되었는지 3가지 이유를 통해 설명하고자 한다.
와디즈를 선정한 이유?
와디즈에 입사 실패한 지인이 있었다.
내가 정말 존경하는 사람임에도 불구하고 떨어졌다는 말에, 나도 언젠간 지원해보고 싶다 생각이 들었다.
PMB 과정을 수료하고 와디즈에 입사 지원을 함으로서 내 노력을 인정받을 수 있을 것 같아 선정하게 되었다.
와디즈에서 내가 보여줄 수 있는 강점?
객관적인 시선이 뛰어나 펀딩 검수 과정에서 주관적인 시각을 배제하고 볼 수 있기 때문에 좋은 퀄리티의 펀딩을 진행하여 브랜드 신뢰도를 높이는데 도움을 줄 수 있다.
와디즈에 영원히 사라지지 않을 문제점 중에는 신뢰할 수 없는 제품(중국 oem, 기성품 등)이 있을거라 예상된다.
문제를 개선하기 위해서는 지속적인 검수 과정 고도화를 진행해야하며, 고도화 과정에서는 명확한 정책과 객관적인 관점이 필수적이다.
항상 객관적인 시선으로 바라보기 때문에 와디즈의 검수 기준에 대하여 고도화를 진행시킬 수 있고, 좋은 제품을 펀딩하며 와디즈에 대한 신뢰도를 키울 수 있다고 생각한다.
와디즈에게 내가 어필할 수 있는 매력?
나의 최종 목표인 엑셀러레이터와 크라우드 펀딩은 혁신적인 아이디어의 시장 가치를 판단하고 투자하는 점에서 매우 비슷하다고 생각한다.
엑셀러레이터는 세상의 많은 아이디어의 실현을 돕고 멘토링을 해줌으로서 시장에 나아갈 수 있도록 도와준다.
와디즈 또한 펀딩을 통해 새로운 아이디어 창출에 큰 기여를 한다고 생각되기에 와디즈에서 많은 아이디어가 성공적으로 이어질 수 있도록 도와줄 수 있다.
1주차 과제
주제 : 디자인 씽킹 (Design Thinking)
프로덕트 분석
핵심 문제와 니즈 파악
- 현재 크라우드 펀딩에서 가장 큰 문제점은 '배송 지연' 이다
- 국내 크라우드 펀딩 이용자의 통계에 따르면, 크라우드 펀딩 플랫폼 또는 메이커에세 취소 또는 환급을 요청하지 않는 사람들이 겪은 불편함의 80%가 배송지연이다.
- 배송지연의 원인
- 펀딩 종료 후, 제품이 생산되기 때문에 상황에 따라 일정 조율될 수 있음.
- 일 배송 갯수가 한정되어 있는 경우.
- 각 리워드마다 배송일이 다름.
문제해결방법
- 와디즈의 경우, 배송 예정일 지연될 시 문의를 통한 펀딩금 반환 신청이 가능함.
wadiz 배송지연 안내 정책
wadiz의 퍼소나
- 아래의 찾은 데이터 기반으로 하여 와디즈의 퍼소나를 설정하였다.
- 기사에 따르면 와디즈 사용자중 30대 직장인 남성이 60%가 넘는다고 한다.
- 30대 남성 2명 중 한명은 미혼이다.
- 가장 큰 이용이 많은 시간은 오후 6시다.
고객 여정지도 (Customer Journey Map)
김덕수는 혁신적인 제품으로 일상 생활의 불편함을 개선 시키기 위해 9단계를 거치며 그 중 3개의 페인 포인트를 겪고 있다.
- 5단계 회원가입, 물건 구매 결심을 한 상태에서 회원가입이 필수적이다. - 고객 가치 잠식 (-)
- 6단계 카드등록, 회원가입 후 결제를 위해선 카드를 직접 등록해야한다. - 고객 가치 잠식 (-)
- 8단계 대기, 고객이 제품을 받기까지 상당한 시간 소요 - 고객 가치 잠식 (-)
와디즈는 소셜 로그인 기능과 결제 정보 등록 기능을 통하여 회원가입과 카드등록 단계를 개선했다고 볼 수 있다.
퍼소나의 CVC
- 김덕수의 와디즈 CVC를 통해 가장 먼저 개선해야할 점은 회원가입부터 결제까지 단계가 가장 우선적이다.
- 마이너스 요소가 연속되기 때문에 해당 단계에서 고객이 이탈할 수 있다.
핵심 자원
- 펀딩 가이드, 와디즈 스쿨
- 국내 최대 규모 플랫폼
- 오프라인 스토어, 공간 와디즈
- 온라인 이커머스, 와디즈 스토어
핵심 기술
- 높은 검수 기준
- 펀딩 카테고리 AI 추천
- 실제 데이터 기반 메이커 신뢰도
비즈니스 모델 (수익 모델)
- 리워드, 투자형 크라우드 펀딩 중개수수료
- 공간 와디즈, 와디스 스토어 등으로 리테일 수익 창출
시장 분석
규모
- 2019년 국내 리워드형 크라우드 펀딩 시장 규모는 2100억이며, 21년에는 4100억으로 예상 된다.
성장률
- 국내 크라우드 펀딩은 연평균 250% 성장률을 보여주고 있다.
점유율
- 2017년 기준, 국내 투자형 크라우드 펀딩에서 점유율 60% 달성하였다.
업계 동향
- 크라우드 펀딩에는 크게 리워드, 투자(증권), 대출 형으로 나뉘어진다.
- 국내 최대 플랫폼인 와디즈가 2018년부터 기존의 리워드형이 아닌 증권형 펀딩을 진행했다.
- 최근 와디즈는 와디즈플랫폼과 와디즈 파이넨셜로 분사하며, 기존의 와디즈를 유지한채 투자형 펀딩을 더 전문적으로 성장시킬 예정이다.
- 투자형 크라우드 펀딩에 대한 과잉규제가 있었으나, 규제 개선이 완화되고 있다.
- 많은 기업이 코로나로 자금이 묶이면서 크라우드 펀딩이 급부상하였다.
크라우드 펀딩 시장은 매년 250% 성장하고 있으며, 와디즈는 국내 크라우드 펀딩의 60% 점유하며 최대 규모의 플랫폼으로 성장하고 있다.
최근 와디즈의 플랫폼과 파이넨셜 분사와 투자형 크라우드 펀딩의 규제가 완화 될 것으로 보여 투자형 크라우드 펀딩 또한 가파른 성장세를 보일거라 생각한다.
코로나로 자금난에 시달리던 많은 기업들이 자본을 모으기 위해서 크라우드 펀딩에 참여할 것으로 예상한다.
경쟁사
텀블벅
- 문화, 예술 관련 펀딩이 주로 진행됨.
크라우디
- 와디즈와 유사하게 다양한 카테고리로 펀딩이 진행되나, 트래픽이 적어 펀딩금은 비교적 적음.
카카오메이커스
- 크라우드 펀딩과 유사한 구조지만 '신제품 큐레이션'이라는 컨셉을 통해 와디즈와 비슷한 규모로 성장하고 있다.
포지셔닝
포지셔닝하기 위해 고객이 와디즈를 이용하는 이유에 대하여 생각해보았다.
국내 크라우드 펀딩은 대부분 유사한 형태를 갖고 있으며, 리워드형 펀딩의 경우에는 거의 똑같다고 볼 수 있다.
그럼에도 와디즈가 국내 최대 규모를 유지할 수 있는 점은 무엇일까?
내 개인적인 생각이지만, 와디즈만큼 카테고리 별로 많은 펀딩이 일어나는 곳도 인지도가 높은 곳도 없기 때문이라고 생각하였다.
카테고리 다양성과 인지도를 기준으로 와디즈의 포지셔닝 맵을 그려보았다.
현재 와디즈의 포지션은 국내 크라우드 펀딩 시장에서 완벽한 모습을 보여주고 있다.
하지만 빠르게 성장할 수록 법의 규제나 사회적인 비판이 늘고 있어 플랫폼의 신뢰를 잃지 않도록 주의해야한다.
비슷한 예로 2019년 와디즈를 발칵 뒤집은 유튜버 사망여우의 와디즈 크라우드 펀딩 사기 고발건이 있다.
이 사건으로 인해 와디즈는 현재까지도 신뢰도 면에서 부정적인 인식이 남아있으며, 와디즈는 인식을 개선하기 위해 펀딩 검수기준을 강화하고 의심스러운 업체는 즉각 대응하는등으로 대처하고 있다.
또 '신상품 큐레이션' 컨셉을 유지하고 있는 카카오메이커스가 와디즈와 비슷한 규모로 커지고 있기 때문에, 지속적인 1등을 유지하기 위해서는 사망여우 같은 사건이 일어나선 안될거라 생각한다.
UX 리서치
사용자 인터뷰 설계 및 진행
와디즈의 UX 리서치를 직접하기 위하여 와디즈의 오프라인 스토어, 성수동 '공간 와디즈' 에 다녀왔다.
직접적인 리서치를 요구하는 작업이기에 부끄러움을 무릎쓰고 3 명에게 질문을 했는데, 성수동의 핫플레이스라 온 사람이 대부분이었다.
성수동까지 왔으나, 고객의 직접적인 리서치를 얻지 못했고 아쉬운 마음에 성수동 핫플 '노티드 도넛'을 다녀왔다.
고객 리서치는 인스타 와디즈 해시태그가 걸려있는 사람이나 카카오톡 오픈채팅에서 와디즈 관련되어 UX 리서치를 진행하려 했으나 쉽지 않았다.
결국, 주변 지인 중 와디즈 이용자를 찾았으며, 질문 내용은 내가 불편하다 느낀점을 질문하면서 인터뷰 진행하였다.
고객에게 얻고자하는 정보
와디즈 서비스를 계속 이용하게 만드는 이유
대표 질문
Q. 와디즈를 이용하는 가장 큰 이유 1가지는?
Q. 와디즈에서 가장 장점이라 생각하는 부분은 (1가지 이상)?
Q. 와디즈를 이용하면서 가장 불편했던 경험 2가지?
UX 분석
좋은 UX
홈 상단 네비게이션의 카테고리가 직관적
- 고객의 관심을 유도하는 얼리버드, 기획전, 베스트 등 카테고리를 통해
쉽게 컨텐츠 간의 전환 및 이용이 용이하다.
AI 기반 맞춤 카테고리 추천 기능
- 고객이 따로 검색하지 않아도 적절한 카테고리를 노출시켜 편리하다.
배송지연 문제 해결
- 배송이 예정보다 지연되면 문의를 통해 펀딩금을 환급받을 수 있어 플랫폼 신뢰도를 높였다
아쉬운 UX
인앱 광고 노출
- 앱을 이용할때 마다 배너광고가 나오며, 단순히 닫기 버튼만 있어 매번 광고를 닫고 이용해야하기 때문에 불편하다.
간편 결제 미지원
- 간편 결제가 안되어 첫 결제할때 결제 정보를 등록하는 번거로움이 있다.
- 할부 이용을 위해선 매번 신용 카드 정보를 작성해야 하는 점이 불편하다.
고객센터 체계 미흡
- 와디즈 고객센터와 메이커 고객센터가 분리되어 있어 고객 문의가 번거로워진다.
- 고객에게 직접적인 피드백을 받기까지 오랜 시간이 걸림.
우선순위 설정
- 간편결제 미지원
처음으로 이용하는 크라우드 펀딩의 가장 큰 이유는 64% 비중으로 쉽게 볼수 없는 상품이 많아서이다.
쉽게 볼 수 없던 상품인 만큼 크라우드 펀딩은 대부분 신규 고객을 타겟이며, 신규 고객의 구매율은 평균 1.4%다.
결제 불편함으로 인한 고객 이탈율은 26.6%이며, 2019년 간편결제 서비스의 만족도가 82.8%로 상승하여 결제 시스템의 간편화가 필수적인 상황이다.
신규 고객의 낮은 구매율에 결제까지 유도하기 위해서는 와디즈에도 간편결제 도입이 필수적이다.
- 고객센터 체계 미흡
국내 크라우드 펀딩의 전체 이용자 중 60% 이상이 겪은 문제점은 배송 지연이다.
와디즈는 정해진 기간 내에 순차적으로 배송하기 때문에 문의하지 않으면 정확한 배송일자를 알 수 없다.
배송의 정확한 일자를 알기 위해서는 와디즈가 아닌 메이커에게 문의해야한다.
와디즈의 채널톡의 플로우가 너무 많고 문의하고자 하는 내용이 메이커에 해당 될 경우, 고객은 번거로운 과정을 다시 겪어야한다.
고객 이탈의 가장 큰 이유는 낮은 고객 서비스 품질이다.
조사에 따르면 89% 고객이 기존 서비스에 만족 못하고 경쟁업체로 넘어간다고 한다.
현재 채널톡 플로우에 서포터입니다 클릭시 메이커 또는 와디즈의 답변 카테고리를 안내하고, 메이커 문의 사항에의 최종 플로우에는 메이커 고객센터 연결이 되도록 하여 고객이 두번 문의하는 불상사를 예방할 수 있다고 생각한다. - 인앱 광고 노출
조사 응답에 따르면 배너 광고의 단점으로 지나친 광고 노출이 29.3% 으로 가장 높고 그 다음으로 23.1%의 이용에 방해됨이라고 한다.
현재 1,2 순위의 단점을 갖고 있는 구조로서 앱을 이용할때마다 배너 광고가 노출되고 광고를 닫아야만 이용이 가능하도록 되어있다.
와디즈와 비슷한 예로, 이커머스의 강자 쿠팡도 이용과 동시에 배너 광고가 나온다.
하지만 쿠팡과 와디즈 배너 광고의 차이점 때문에 한번도 불편하다고 생각하지 않았다.
쿠팡 배너 광고와 와디즈 배너 광고의 차이점은 닫는 방법의 차이다.
아이폰을 기준으로 쿠팡은 닫기 버튼 또는 빈 화면을 탭하여 닫을 수 있지만, 와디즈는닫기 버튼을 눌러야만 광고를 닫을 수 있다.
조그만한 버튼을 누르기보다 빈 화면을 누르는게 더 편하니 크게 불편함을 느끼지 못했다.
와디즈 또한 닫기 플로우를 확장시킴으로서 간단하게 개선이 될 수 있을거라 생각한다.
문제 기초 정의
- 자꾸 배송지연이 된다.
5why
why1. 와디즈 이용이 왜 불편한가? - 배송지연이 심하다
why2. 왜 배송지연이 일어나는가? - 프로젝트의 변동될 가능성이 높다
why3. 왜 프로젝트가 변동되는가? - 펀딩이 완전히 종료되고 난 후 진행되며, 예상 투자보다 높을 때 자주 발생된다.
why4. 왜 예상 투자를 제한하지 않는가? - 리워드별 갯수 제한은 있지만 대부분 다 채워지지 않을거라 예상하기 때문.
why5. 왜 예상하지 못했는가? - 시장의 가능성을 확인해보는 것이기에 얼만큼 투자금이 모일지는 알 수 없다.
문제 한줄 정의
프로젝트 변동으로 인한 배송지연 개선을 위해, 예상 투자금을 예측하고 무리해서 만들 수 있다는 것을 생각하며 프로젝트를 진행해야 된다.
참고 문헌
연합인포맥스 - 윤시윤 기자
https://news.einfomax.co.kr/news/articleView.html?idxno=4160018
보상형 크라우드 펀딩 실태조사 - 한국소비자원
file:///C:/Users/Dell/Downloads/210531_%EB%B3%B4%EC%83%81%ED%98%95+%ED%81%AC%EB%9D%BC%EC%9A%B0%EB%93%9C+%ED%8E%80%EB%94%A9+%EC%8B%A4%ED%83%9C%EC%A1%B0%EC%82%AC(%EC%B5%9C%EC%A2%85%EB%B3%B4%EA%B3%A0%EC%84%9C)_%EC%95%BD%EA%B4%80%EA%B4%91%EA%B3%A0%ED%8C%80.pdf
주간한국 - 장서윤 기자
https://m.hankooki.com/m_wk_view.php?m=&WM=wk&WEB_GSNO=6854147
ZD 넷코리아 - 손예술 기자
https://zdnet.co.kr/view/?no=20180430123603
시사저널 - 조유빈 기자
https://www.sisajournal.com/news/articleView.html?idxno=198539
조선비즈 - 노자운 기자
https://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2017/01/25/2017012502234.html
오픈애즈 - 다이티
http://www.openads.co.kr/content/contentDetail?contsId=4386
온라인 광고 이용자 인식조사
file:///C:/Users/Dell/Downloads/2019%EB%85%84_%EC%98%A8%EB%9D%BC%EC%9D%B8%EA%B4%91%EA%B3%A0_%EC%9D%B4%EC%9A%A9%EC%9E%90_%EC%9D%B8%EC%8B%9D%EC%A1%B0%EC%82%AC_%EB%B6%84%EC%84%9D%EA%B2%B0%EA%B3%BC_%EB%B3%B4%EA%B3%A0%EC%84%9C.pdf
ZD 넷 코리아 - 백봉삼 기자
https://zdnet.co.kr/view/?no=20210614085239
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